SeattleVN Phân Tích Công Việc
💡 Tóm Tắt Thông Minh
Mô Tả Công Việc Gốc
Mô tả
Triển vọng của WSLCB
Cộng đồng an toàn cho bang Washington
Nhiệm vụ
Khuyến khích an toàn cộng đồng, sức khỏe công cộng và niềm tin thông qua việc quản lý và thực thi công bằng các luật về rượu, thuốc lá, cần sa và hơi thở.
Việc tuyển dụng này mở cửa đến khi có người được tuyển. Cuộc kiểm tra đầu tiên các hồ sơ ứng tuyển sẽ diễn ra vào ngày 29 tháng 5 năm 2026, vui lòng nộp hồ sơ vào hoặc trước ngày 28 tháng 5, 2,026. Cơ quan tuyển dụng giữ quyền và có thể thực hiện quyết định tuyển dụng bất kỳ lúc nào. Chúng tôi khuyến khích tất cả ứng viên nộp hồ sơ càng sớm càng tốt.
Chúng tôi là ai
Nhiệm vụ của Washington State Liquor and Cannabis Board (WSLCB) là khuyến khích an toàn cộng đồng, sức khỏe công cộng và niềm tin thông qua việc quản lý công bằng, giáo dục và thực thi các luật về rượu, cần sa, thuốc lá và hơi thở. Chúng tôi tìm kiếm những người thể hiện đạo đức làm việc tốt, xuất sắc trong dịch vụ khách hàng, hợp tác và làm việc nhóm, cùng với hiệu suất chất lượng.
Chúng tôi muốn xây dựng một văn hóa thúc đẩy dịch vụ khách hàng xuất sắc, giao tiếp cởi mở và trung thực, minh bạch và trách nhiệm, ra quyết định dựa trên dữ liệu, và cải tiến quy trình do doanh nghiệp khởi xướng.
Cam kết của chúng tôi đối với DEIB
WSLCB nỗ lực thúc đẩy Đa dạng, Công bằng, Bao dung và Thuộc về (DEIB) trong mọi khía cạnh của công việc. Điều này bao gồm cam kết với đội ngũ nhân sự và các bên liên quan bên ngoài.
Mục tiêu của chúng tôi là xây dựng, giáo dục và truyền cảm hứng cho một môi trường bao dung, công nhận, tôn trọng và vinh danh sự đa dạng trong nơi làm việc và cộng đồng mà chúng tôi phục vụ. Chúng tôi cam kết duy trì một văn hóa phát triển nơi nhân viên và những người mà chúng tôi phục vụ cảm thấy an toàn và được chấp nhận bất kể trình độ học vấn, nguồn gốc hoặc niềm tin. Là một thành viên của đội WSLCB, bạn sẽ có cơ hội tham gia các nhóm nguồn lực doanh nghiệp toàn bang (BRGs) như, Rainbow Alliance and Inclusion Network; Veteran Employee Resource Group; Latino Leadership Network, Đa Dân Tộc Đoàn Kết Trong Lãnh Đạo và Đa Dạng; Mạng Lưới Bao Kín Người Khuyết Tật; Mạng Lưới Di dân Washington; Người Havaian, Châu Á và Thái Bình Dương Tạo Nên Mạng Lưới Tự Chủ; Hỗ Trợ Tiếng Nói Của Chúng Ta, Tăng Cường Quyền Lợi và Tham Gia Quản Lý Chính Quyền Bản Độc Lập; và Ủy Ban Liên Cơ Quan Phụ Nữ Làm Việc Trong Nhà Nước.
Cơ Hội Của Bạn Một Nhìn
Phân Bộ Dịch Vụ Công Nghệ Thông Tin (IT Services Division) của WSLCB đang chào mời một cơ hội hấp dẫn cho một Chuyên Gia Hỗ Trợ Khách Hàng IT - Trưởng Nhóm tại Olympia, WA. Vị trí này thuộc nhóm hỗ trợ vận hành kỹ thuật và báo cáo trực tiếp cho Trưởng Nhóm Hỗ Trợ Vận Hành, người báo cáo trực tiếp cho Giám đốc Công nghệ Thông tin (CIO) của Phân Bộ Dịch Vụ Công Nghệ Thông Tin (ITSD). Nhóm hỗ trợ vận hành chịu trách nhiệm cung cấp hỗ trợ kỹ thuật đầu tiên và đảm bảo dịch vụ công nghệ thông tin hoạt động mượt mà trong ngày hôm đó. Nhóm này xử lý quản lý sự cố, yêu cầu dịch vụ và hỗ trợ người dùng. Nhóm này là điểm liên lạc đầu tiên và cuối cùng cho tất cả các vấn đề liên quan đến công nghệ thông tin và hợp tác trong phân bộ để hỗ trợ quản lý sản phẩm và lập kế hoạch phát triển ứng dụng, môi trường và phần cứng. Nhóm này làm việc để chẩn đoán và giải quyết các vấn đề kỹ thuật, đồng thời duy trì hồ sơ tốt thông qua hệ thống vé hỗ trợ IT. Chủ động, nhóm phát triển và triển khai giám sát hệ thống, tham gia quản lý truy cập người dùng và duy trì các thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA) để đảm bảo hiệu suất cao của dịch vụ công nghệ thông tin và trải nghiệm người dùng xuất sắc. Vị trí này giám sát tất cả các thành viên của bộ phận hỗ trợ khách hàng trong nhóm, bao gồm các chuyên gia hỗ trợ khách hàng IT. Là một phần của lãnh đạo phân bộ, vị trí này tương tác với các nhà lãnh đạo khác trong và ngoài phân bộ và phải đóng góp và đại diện cho các mục tiêu và tầm nhìn lãnh đạo của cơ quan.
Vị trí này chịu trách nhiệm giám sát hoạt động hàng ngày của nhóm hỗ trợ khách hàng, đảm bảo giải quyết kịp thời và hiệu quả các vấn đề kỹ thuật và yêu cầu hỗ trợ. Vị trí này hỗ trợ hợp tác với các cấp độ hỗ trợ cao hơn cho các vấn đề vượt quá khả năng hoặc quy trình được ghi nhận trong cơ sở kiến thức. Trưởng nhóm hỗ trợ khách hàng giám sát hiệu suất của nhân viên, cung cấp hướng dẫn và đào tạo, hợp tác với các trưởng nhóm khác, và xây dựng và triển khai quy trình để cải thiện chất lượng và hiệu quả dịch vụ. Bằng cách đóng vai trò trung gian giữa bộ phận hỗ trợ khách hàng và các nhà lãnh đạo khác trong cơ quan, người giám sát đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và tuân thủ các chính sách và thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA) của cơ quan. Ngoài ra, vị trí này thực hiện công việc phức tạp bằng cách phân tích xu hướng trong hỗ trợ và yêu cầu sự cố để xác định các vấn đề lặp lại và phát triển kế hoạch chủ động để ngăn ngừa các vấn đề trong tương lai.
Nếu bạn quan tâm đến việc làm Trưởng Nhóm Hỗ Trợ Khách Hàng của cơ quan, đồng thời làm việc với lãnh đạo và nhóm của bạn, cũng như hỗ trợ khách hàng nội bộ, chúng tôi khuyến khích bạn ứng tuyển để trở thành một phần của đội ngũ WLSCB!
WSLCB cung cấp môi trường làm việc hiện đại và các phúc lợi tuyệt vời bao gồm:
Một gói phúc lợi
- toàn diện (bao gồm nhưng không giới hạn ở Y tế, Nha khoa, Thị lực, Bảo hiểm Tai nạn lao động dài hạn, Bảo hiểm nhân thọ, v.v.) Nghỉ phép
- có lương , Nghỉ phép và Ngày lễ
- Miễn phí học phí Đăng ký học các khóa học tại các trường đại học/cao đẳng nhà nước dựa trên khả năng chỗ trống – toàn bộ hoặc một phần học phí/phí có thể được miễn trừ cho nhân viên nhà nước
- Hoàn trả học phí (khóa học được thực hiện với sự đồng ý trước để hỗ trợ phát triển sự nghiệp của nhân viên tại WSLCB)
- Chương trình đào tạo và phát triển sự nghiệp (bao gồm cả các khóa học trực tuyến và LinkedIn Learning)
- Cân bằng tốt đẹp giữa công việc và cuộc sống (có thể bao gồm lịch làm việc linh hoạt/tùy chọn và cơ hội làm việc từ xa/không đến văn phòng khi có thể)
- Chương trình Hỗ trợ Nhân viên - chương trình riêng tư được tạo ra nhằm thúc đẩy sức khỏe, an toàn và hạnh phúc của các nhân viên làm việc trong lĩnh vực dịch vụ công
- Chương trình chăm sóc sức khỏe toàn diện (chúng tôi cung cấp hoàn trả cho một số hoạt động liên quan đến thể thao)
- Cơ sở tập thể dục tại chỗ (cho các nhân viên làm việc tại Tòa nhà Trụ sở WSLCB ở Olympia)
- Chương trình Làm việc Cùng Trẻ Em nhằm thúc đẩy sự gắn kết giữa cha mẹ và trẻ sơ sinh, hạnh phúc của người cha/mẹ và sự phát triển lành mạnh của trẻ sơ sinh. Theo nhiệm vụ công việc của bạn, vị trí làm việc và sự đồng ý của cấp quản lý, các nhân viên đủ điều kiện là người mẹ, người cha hoặc người giám hộ pháp lý có thể mang theo trẻ sơ sinh (từ 6 tuần đến 6 tháng) khi trở lại làm việc
- Bãi đỗ xe miễn phí
Nhiệm vụ
Một số nhiệm vụ mà bạn sẽ thực hiện là:
- Phát triển, ghi chú và chuẩn hóa quy trình làm việc của bộ phận hỗ trợ khách hàng một cách độc lập để đảm bảo tính nhất quán và hiệu quả.
- Tham gia và triển khai các thỏa thuận cấp độ dịch vụ cho các loại yêu cầu khác nhau để thiết lập rõ ràng các kỳ vọng về hiệu suất.
- Quản lý và cải tiến cơ sở kiến thức về các vấn đề đa ngành và giải pháp để trang bị nhân viên với tài liệu tham khảo nhanh chóng và giảm thiểu các sự cố lặp lại.
- Đào tạo nhân viên bộ phận hỗ trợ khách hàng về các quy trình mới và cập nhật để đảm bảo sự hiểu biết và triển khai nhất quán.
- Giám sát trực tiếp nhân viên bộ phận hỗ trợ khách hàng, thiết lập mục tiêu và kỳ vọng cho vị trí công việc.
- Thiết lập các mục tiêu ngắn hạn và mục tiêu dài hạn cho bộ phận hỗ trợ khách hàng; tham gia cùng nhân viên và đồng nghiệp trong việc phát triển mục tiêu ngắn hạn và dài hạn; lấy ý kiến và sự phê duyệt của quản lý đối với lộ trình kỹ thuật dài hạn; đảm bảo sự phù hợp với lộ trình công nghệ được phê duyệt của bộ phận.
- Khuyến khích văn hóa hợp tác, trách nhiệm và cải tiến liên tục.
- Hướng dẫn đồng nghiệp về các nguyên tắc và công cụ của bộ phận hỗ trợ khách hàng.
- Thường xuyên truyền đạt các quyết định và ưu tiên của bộ phận và cơ quan đến nhân viên, tìm kiếm ý kiến và phản hồi khi có thể.
- Cài đặt và bảo trì ứng dụng hỗ trợ nỗ lực ITSM của cơ quan
- Duy trì danh mục các sự cố và yêu cầu dịch vụ trong ITSM và tích hợp phản hồi của người dùng để cải thiện và tối ưu quy trình.
- Xem xét và ưu tiên các phiếu yêu cầu mới đến để đảm bảo các sự cố và yêu cầu được phân loại đúng và xử lý trong các thỏa thuận cấp độ dịch vụ đã thiết lập.
- Theo dõi độc lập tiến độ và thời gian giải quyết phiếu yêu cầu để xác định các sự chậm trễ hoặc điểm nghẽn và thực hiện các biện pháp khắc phục khi cần thiết. Sử dụng các phương pháp mới và phức tạp để nâng cao dịch vụ trong lĩnh vực này.
- Hiểu và hợp tác trong việc cải tiến các quy trình phản hồi sự cố và quy trình thăng cấp.
- Thực hiện các buổi tổng kết sau sự cố và thúc đẩy trách nhiệm và sở hữu như một phần của văn hóa nhóm.
- Thăng cấp các vấn đề hệ thống có tác động cao đến các thành viên kỹ thuật phù hợp một cách kịp thời và có cấu trúc.
- Phát triển và duy trì tài liệu rõ ràng về quy trình thăng cấp và đảm bảo tất cả nhân viên bộ phận hỗ trợ khách hàng hiểu và tuân thủ các quy trình này.
- Khuyến khích văn hóa đơn giản hóa việc giải quyết bằng cách thúc đẩy đối thoại và phát triển tinh thần giải quyết vấn đề ở mức độ đơn giản nhất.
- Hành động như điểm liên lạc cho các vấn đề được nâng cấp từ người dùng, đảm bảo các vấn đề được xử lý chuyên nghiệp và kịp thời.
- Thu thập và phân tích phản hồi của người dùng để xác định xu hướng, cải thiện chất lượng dịch vụ và hướng dẫn nhu cầu đào tạo cho đội ngũ.
Yêu cầu
Yêu cầu bắt buộc:
Phương án 1:
Sáu (6) năm kinh nghiệm chuyên môn gần đây trong lĩnh vựckiến thức kỹ thuật về hệ thống IT, công cụ hỗ trợ bộ phận dịch vụ khách hàng và phương pháp luận dịch vụ khách hàng và sáu (6) năm kinh nghiệm trong IT và kinh nghiệm liên quan, chuyên ngành công nghệ thông tin hoặc lĩnh vực liên quan hoặc kinh nghiệm làm việc thay thế.
Phương án 2:
Bằng Cử nhân trong lĩnh vực IT và kinh nghiệm liên quan, chuyên ngành công nghệ thông tin hoặc lĩnh vực liên quan.; HOẶC hoàn thành chương trình đào tạo nghề được công nhận hai (2) năm trong lĩnh vực IT hoặc chương trình liên quan.VÀ
Bốn (4) năm kinh nghiệm chuyên môn gần đây như đã nêu ở trên và bốn (4) năm kinh nghiệm trongkiến thức kỹ thuật về hệ thống IT, công cụ hỗ trợ bộ phận dịch vụ khách hàng và phương pháp luận dịch vụ khách hàng. technical knowledge of IT systems, service desk tools and service desk methodology.
Phương án 3:
Bằng Cử nhân trong lĩnh vực IT và kinh nghiệm liên quan, chuyên ngành công nghệ thông tin hoặc lĩnh vực liên quan.VÀ
Hai (2) năm kinh nghiệm chuyên môn gần đây như đã nêu ở trên và hai (2) năm kinh nghiệm trong two (2năm kinh nghiệm kỹ thuật kiến thức về hệ thống IT, công cụ hỗ trợ bàn hỗ trợ và phương pháp luận hỗ trợ bàn hỗ trợ.
Kinh nghiệm nêu trên nên bao gồm kinh nghiệm tiến triển và kiến thức có thể chứng minh trong các lĩnh vực sau:
- Kỹ năng lãnh đạo và quản lý nhóm được thể hiện qua ít nhất 2 năm kinh nghiệm làm người quản lý hoặc trong vai trò hỗ trợ dẫn đầu.
- Khả năng phục vụ khách hàng và giao tiếp tốt được thể hiện qua ít nhất 6 năm kinh nghiệm trong vai trò IT hướng đến khách hàng.
- Ít nhất 2 năm kinh nghiệm hỗ trợ các giải pháp ITSM SaaS như EasyVista hoặc các ứng dụng tương tự và ngôn ngữ cấu hình và lập trình hỗ trợ như Python, PowerShell, hoặc SQL.
- Khả năng giải quyết vấn đề và ra quyết định tốt được thể hiện qua kinh nghiệm đã chứng minh trong việc giải quyết các vấn đề IT phức tạp và xử lý các tình huống nâng cấp.
Chứng chỉ/Điều kiện mong muốn:
- Chứng chỉ Cơ bản về Thư viện Cơ sở hạ tầng Công nghệ Thông tin (ITIL) hoặc kiến thức tương đương về quản lý dịch vụ công nghệ thông tin (ITSM).
- Kinh nghiệm sử dụng các công cụ phân tích bàn hỗ trợ (Bảng điều khiển, KPI, SLA)
- Lịch sử đã chứng minh về việc phát triển đào tạo hoặc triển khai các buổi đào tạo cho nhân viên.
- Kinh nghiệm gần đây trong việc tạo ra các kịch bản Visual Basic (VB), PowerShell và các công cụ lập trình khác
Chuyên môn bắt buộc về Công bằng:
Khả năng hành động để học hỏi và phát triển
Chuyên môn công bằng này xác định những người có tinh thần tò mò về bản thân và người khác, chịu trách nhiệm về điểm mạnh và điểm yếu của chính mình, và sử dụng kiến thức học được để làm cho các chương trình và quy trình của chính phủ hiệu quả và hiệu suất hơn nhằm phục vụ tất cả người dân tại Washington.
Khả năng hành động để đáp ứng nhu cầu của người khác
Chuyên môn công bằng này xác định những người linh hoạt, thích ứng, tập trung vào dịch vụ khách hàng, sẵn sàng và có thể phản hồi thấu cảm với nhu cầu đặc biệt của những người họ làm việc và phục vụ.
Chuyên môn:
Trách nhiệm: Chấp nhận trách nhiệm cá nhân đối với chất lượng và tiến độ cần thiết để đạt được kết quả xuất sắc. Với ít sự giám sát, phát triển các giải pháp sáng tạo cho nhiều vấn đề khác nhau. Ra quyết định kịp thời dù phải đối mặt với dữ liệu hoặc nguồn lực hạn chế. Chấp nhận vai trò của mình khi kỳ vọng không được đáp ứng và phản hồi nhanh chóng để giải quyết vấn đề với người khác.
Xây dựng và duy trì mối quan hệ: Gây dựng niềm tin, sự tôn trọng và lòng tin của đồng nghiệp và khách hàng thông qua sự trung thực và chuyên nghiệp trong mọi tương tác. Xây dựng và duy trì mối quan hệ làm việc được đặc trưng bởi sự chấp nhận lẫn nhau và hợp tác. Góp phần tạo ra môi trường tôn trọng sự đa dạng và sử dụng các góc nhìn đa dạng để đạt được sứ mệnh và mục tiêu của cơ quan.
Giao tiếp hiệu quả, chung: Truyền đạt thông điệp rõ ràng, kịp thời và thuyết phục để ảnh hưởng tích cực đến suy nghĩ và hành động của người khác. Biểu đạt ý tưởng và thông tin một cách hiệu quả qua lời nói và văn bản sử dụng ngôn ngữ phù hợp với độ phức tạp của chủ đề và hiểu biết của người đọc hoặc khán giả (“ngôn ngữ dễ hiểu”). Thông báo cho cấp quản lý và đồng nghiệp biết đồng thời chia sẻ thông tin đầy đủ và chính xác với người khác bao gồm cả nhân viên và người bên ngoài tổ chức. Thực hành lắng nghe chủ động bằng cách tập trung vào người hoặc người gọi; lắng nghe mà không ngắt lời; và đặt câu hỏi để làm rõ và xác minh thông tin.
Giao tiếp hiệu quả, kỹ năng viết: Viết các tài liệu rõ ràng, trực tiếp và đúng kỹ thuật. Kiểm tra và chỉnh sửa thông tin để cải thiện tính rõ ràng, tổ chức, nội dung và sửa lỗi về ngữ pháp, dấu câu và chính tả. Viết độc lập các phản hồi bằng văn bản trả lời email và thư từ khách hàng, trả lời câu hỏi, cung cấp thông tin và/hoặc giải thích các quyết định liên quan đến tính hợp lệ của dịch vụ hoặc tuân thủ các quy tắc. Trích xuất và tổng hợp dữ liệu để chuẩn bị báo cáo mô tả, thống kê hoặc các loại khác để xem xét, phân tích, lưu trữ, v.v. (ví dụ: tài chính, lương, phân bổ lao động, mua sắm, tồn kho, đăng ký, thông tin bệnh nhân hoặc sinh viên)
LEAN: Chủ động tìm kiếm cơ hội để giải quyết vấn đề và cải tiến quy trình liên tục, tham gia các buổi họp nhóm và thúc đẩy ưu tiên chương trình và kết quả.
Phục vụ khách hàng: Xây dựng và duy trì sự hài lòng của khách hàng nội bộ và bên ngoài đối với các sản phẩm và dịch vụ do Cơ quan Kiểm soát Rượu cung cấp, phát triển các ý tưởng đổi mới nhằm cung cấp giải pháp cho những thách thức của khách hàng.
An toàn: Hiểu và tuân thủ các chính sách an toàn và tiêu chuẩn khác do cơ quan ban hành nhằm duy trì môi trường làm việc an toàn. Tổ chức không gian làm việc cá nhân một cách cẩn thận để giảm thiểu khả năng xảy ra tai nạn. Báo cáo ngay với cấp quản lý tất cả các chấn thương, tai nạn hoặc nguy cơ tiềm ẩn.
Tính linh hoạt: Thể hiện sự linh hoạt trước những thay đổi. Thể hiện thái độ tích cực bất kể sự thay đổi trong điều kiện làm việc. Thể hiện khả năng quản lý nhiều ưu tiên mâu thuẫn mà không mất đi sự bình tĩnh.
Phân tích: Sử dụng dữ liệu và thông tin trong một quá trình suy nghĩ rõ ràng và hợp lý để đánh giá và hiểu các vấn đề, đánh giá các lựa chọn, hình thành kết luận chính xác và đưa ra quyết định.
Suy đoán:Thể hiện sự phán đoán chính xác và khả năng đưa ra quyết định hợp lý trong trường hợp không có hướng dẫn. Nhanh chóng chuyển vấn đề/sự việc đến người hoặc nhóm người phù hợp khi cần thiết. Hoạt động hiệu quả mà không cần sự giám sát hoặc hướng dẫn liên tục và trực tiếp.
Tư vấn: Sử dụng chuyên môn, uy tín và kỹ năng hợp tác hiệu quả để giúp khách hàng xác định, đánh giá và giải quyết các vấn đề phức tạp hoặc nhạy cảm, nhu cầu dịch vụ.
Quản lý và điều hành: Hiểu biết về các nguyên tắc kinh doanh và quản lý liên quan đến lập kế hoạch chiến lược, phân bổ nguồn lực, mô hình nhân sự, kỹ thuật lãnh đạo, phương pháp sản xuất và phối hợp giữa con người và nguồn lực.
Máy tính và Điện tử: Hiểu biết về thiết bị điện tử, phần cứng và phần mềm máy tính, bao gồm các ứng dụng, lập trình và cơ sở dữ liệu. Thể hiện kỹ năng cao thông qua việc nhanh chóng thích nghi với công nghệ mới và dễ dàng học hỏi các kỹ năng kỹ thuật mới.
Quản lý chương trình: Điều phối và tích hợp hiệu quả tất cả các khía cạnh của một dự án hoặc chương trình, đảm bảo công việc tiến triển hướng tới đạt được mục tiêu và kết quả mong muốn.
Kỹ năng nghiên cứu: Thu thập thông tin: Có thể xây dựng quy trình thu thập dữ liệu; có thể đề xuất/đề ra quy trình mới; có khả năng thiết kế hệ thống tổ chức mới; có thể xác minh tính phù hợp của dữ liệu/thông tin; có thể lập luận hợp lý về kết quả/kết luận; có thể phân tích và đánh giá độ chính xác của dữ liệu; có thể tích hợp nhiều yếu tố dữ liệu; so sánh dữ liệu mâu thuẫn; có thể nhận diện và tổ chức tài liệu và thông tin theo cách giúp chúng hữu ích cho các ứng dụng tiếp theo.
Tolerance với căng thẳng: Xử lý hiệu quả các tình huống căng thẳng hoặc bất lợi, đưa ra quyết định tốt, làm việc bình tĩnh và chính xác, đồng thời giúp người khác bình tĩnh lại.
Kỹ năng ứng xử và ngoại giao: Phản ứng với các tình huống giao tiếp khó khăn, căng thẳng hoặc nhạy cảm bằng cách giảm thiểu hoặc loại bỏ tiềm năng xung đột và duy trì mối quan hệ làm việc tốt đẹp giữa khách hàng nội bộ và bên ngoài.
Quản lý khối lượng công việc: Tổ chức hiệu quả nhiều nhiệm vụ, đôi khi có tính chất phức tạp hoặc liên quan đến các ưu tiên mâu thuẫn, để tạo ra sản phẩm công việc chính xác, kỹ lưỡng và đúng hạn.
Quản lý nhân sự: Đánh giá nhu cầu tuyển dụng hiện tại và tương lai dựa trên mục tiêu tổ chức và thực tế ngân sách. Sử dụng nguyên tắc merit, đảm bảo nhân viên được tuyển chọn, phát triển, sử dụng, đánh giá và thưởng phù hợp; thực hiện các biện pháp khắc phục hoặc kỷ luật khi cần thiết.
Quản lý và điều hành: Hiểu biết về các nguyên tắc kinh doanh và quản lý liên quan đến lập kế hoạch chiến lược, phân bổ nguồn lực, mô hình nhân sự, kỹ thuật lãnh đạo, phương pháp sản xuất và phối hợp giữa con người và nguồn lực.
Nếu bạn cảm thấy hào hứng với vị trí này nhưng chưa chắc chắn rằng kinh nghiệm của bạn phù hợp hoàn toàn với từng yêu cầu trong mô tả công việc, Chúng tôi khuyến khích bạn nộp hồ sơ ứng tuyển. Tại Cơ quan Rượu và Cannabis của tiểu bang Washington, chúng tôi cam kết xây dựng một môi trường làm việc đa dạng và chân thực, lấy sự thuộc về làm trung tâm. Bạn có thể chính là ứng viên cần thiết cho vị trí này hoặc các vị trí khác.
Thông tin bổ sung
VUI LÒNG ĐỌC THÔNG TIN DƯỚI ĐÂY CHẶT CHÉT ĐỂ ĐẢM BẢO BẠN ĐÃ NỘP TẤT CẢ CÁC TÀI LIỆU YÊU CẦU ĐỂ ĐƯỢC XÉT DUYỆT.
- Đơn ứng tuyển trực tuyến hoàn tất.
- CV hiện tại.
- Thư giới thiệu mô tả cách bạn đáp ứng các tiêu chí cụ thể cho vị trí này.
- Ba người tham khảo chuyên nghiệp, bao gồm người quản lý hiện tại hoặc gần đây với địa chỉ email và số điện thoại.
Thông tin cung cấp trong đơn ứng tuyển và bảng câu hỏi bổ sung phải hỗ trợ các câu trả lời mà bạn đã chọn trong các câu hỏi bổ sung. Các câu trả lời không được hỗ trợ trong đơn ứng tuyển sẽ khiến bạn bị loại khỏi việc xét tuyển việc làm từ chương trình tuyển dụng này.
Lưu ý: Việc sử dụng AI tạo nội dung (như chat GPT) không được phép trong đơn ứng tuyển.
Trước khi tuyển dụng, sẽ tiến hành kiểm tra hồ sơ bao gồm lịch sử tội phạm. Thông tin từ kiểm tra hồ sơ không nhất thiết sẽ cản trở việc làm nhưng sẽ được xem xét trong việc xác định sự phù hợp và năng lực của ứng viên để đảm bảo họ có thể thực hiện công việc.
Các ứng viên xin việc tại Cơ quan Rượu và Cannabis của tiểu bang Washington cũng nên lưu ý đến RCW 66.08.080, quy định rằng: "Không ai trong số các nhân viên của hội đồng có thể có bất kỳ lợi ích nào, trực tiếp hoặc gián tiếp, trong việc sản xuất rượu được bán dưới tiêu đề này, hoặc thu lợi nhuận hoặc thù lao từ việc bán rượu, ngoài ra là tiền lương hoặc tiền công được trả cho chức vụ hoặc vị trí của họ, và không nhận bất kỳ khoản tiền thưởng nào từ bất kỳ ai liên quan đến hoạt động kinh doanh này."
RCW 69.50.351, không ai trong số các thành viên của hội đồng rượu và cannabis tiểu bang và không ai trong số các nhân viên của hội đồng rượu và cannabis tiểu bang có thể có bất kỳ lợi ích nào, trực tiếp hoặc gián tiếp, trong việc sản xuất, chế biến hoặc bán cannabis, cannabis có thể sử dụng được hoặc sản phẩm chứa cannabis, hoặc thu lợi nhuận hoặc thù lao từ việc bán cannabis, cannabis có thể sử dụng được hoặc sản phẩm chứa cannabis, ngoài ra là tiền lương hoặc tiền công được trả cho chức vụ hoặc vị trí của họ, và không nhận bất kỳ khoản tiền thưởng nào từ bất kỳ ai liên quan đến hoạt động kinh doanh này.
Tất cả các ứng viên đủ điều kiện sẽ được xem xét tuyển dụng mà không phân biệt giới tính, chủng tộc, tôn giáo, màu da, nguồn gốc quốc gia, độ tuổi, tình trạng cựu chiến binh hoặc quân nhân, định hướng tình dục bao gồm biểu hiện giới tính hoặc bản sắc giới tính, sự hiện diện của bất kỳ khiếm khuyết cảm giác, tinh thần hoặc thể chất nào, hoặc việc sử dụng chó dẫn đường hoặc chó phục vụ được huấn luyện bởi người có khuyết tật. Bạn được chào mừng để đưa tên và giới tính của bạn vào hồ sơ ứng tuyển để đảm bảo chúng tôi có thể gọi bạn đúng cách trong suốt quy trình ứng tuyển.
Nếu bạn có câu hỏi về chương trình tuyển dụng này, hoặc muốn yêu cầu hỗ trợ hợp lý trong quy trình ứng tuyển, vui lòng gửi email hrjobs@lcb.wa.gov hoặc gọi (360) 664.1674. Để sử dụng dịch vụ TTY, vui lòng gọi Dịch vụ Truyền đạt Washington tại 7-1-1 hoặc 1-800-833-6384.
SeattleVN Job Analysis
💡 Smart Summary
Original Job Description
Description
WSLCB Vision
Safe communities for Washington State
Mission
Promote public safety, public health, and trust through fair administration and enforcement of liquor, tobacco, cannabis and vapor laws.
This recruitment is open until filled. First review of applications will be May 29th, 2026, please submit an application on or before May 28th, 2026. The hiring authority reserves the right and may exercise the option to make a hiring decision at any time. We encourage all to apply as early as possible.
Who we are
The mission of the Washington State Liquor and Cannabis Board (WSLCB) is to promote public safety, public health, and trust through fair administration, education and enforcement of liquor, cannabis, tobacco, and vapor laws. We search for people who demonstrate a strong work ethic, excellence in customer service, partnering and teamwork, and quality performance.
We want to create a culture that fosters excellence in customer service, open and honest communication, transparency and accountability, data driven decisions, and business-initiated process improvement.
Our commitment to DEIB
The WSLCB strives to promote Diversity, Equity, Inclusion, and Belonging (DEIB) in all aspects of our work. This includes a commitment to our workforce and external stakeholders.
It is our mission to build, educate, and inspire an inclusive environment that recognizes, respects, and celebrates diversity in the workplace and in the community we serve. We are committed to maintaining a thriving culture where employees and those we serve feel safe and accepted regardless of education, background, or beliefs. As a WSLCB team member, you will have opportunity to join statewide business resource groups (BRGs) such as, Rainbow Alliance and Inclusion Network; Veteran Employee Resource Group; Latino Leadership Network, Blacks United in Leadership and Diversity; Disability Inclusion Network; Washington Immigrant Network; Hawaiians, Asians, and Pacific Islanders Promoting an Empowerment Network; Supporting our Voices, Empowering Rights, and Engaging Indigenous Governance; and Interagency Committee of State Employed Women.
Your opportunity at a glance
The WSLCB Information Technology Services Division is announcing an exciting opportunity for an IT Customer Support Senior/Specialist - Supervisor at Olympia, WA. This position resides with the IT Operational Support Team and reports directly to the Operational Support Manager, who reports directly to the Chief Information Officer (CIO) of the Information Technology Services Division (ITSD).
The Operational Support team is responsible for delivering frontline technical support and ensuring seamless day-to-day IT service delivery across the agency. This team handles incident management, service requests, and user support. The team acts as the first and last point of contact for all IT issues and collaborates within the division to support product management and road mapping of applications, environments, and hardware. The team works to diagnose and resolve technical problems and maintain good records through the IT ticketing systems. Proactively, the team develops and implements system monitoring, contributes to user access management, and maintains service level agreements to ensure high performance of IT services and an excellent end user experience. This position supervises all service desk members of the team which consists of IT customer support professionals. As a member of the division leadership, this position interacts with other agency leaders both within and outside the division and must contribute to and represent the agency’s leadership goals and vision.
This position is responsible for overseeing the daily operations of the service desk team, ensuring timely and effective resolution of technical issues and support requests. This position facilitates the collaboration with higher tiered support for issues that exceed the skill or documented procedures of the knowledge base. The service desk supervisor monitors staff performance, gives guidance and training, collaborates with other supervisors, and creates and implements procedures to improve service quality and efficiency. By acting as a liaison between the service desk and other agency leadership, the supervisor ensures customer satisfaction and compliance with agency policies and service-level agreements (SLAs). Additionally, the position performs complex work by analyzing trends in support and incident requests to identify recurring problems and develop plans proactively to prevent future issues.
If you have an interest in serving as the agency’s Customer Support Supervisor, and working with leadership and your own team, while assisting internal customers, we encourage you to apply to be a part of the WLSCB team!
WSLCB provides a modern work environment and excellent benefits including:
- A comprehensive benefits package (including but not limited to Medical/Dental/Vision, Long Term Disability, Life Insurance etc.)
- Paid Vacation, Leave, and Holidays
- Tuition Waiver (enrollment in courses at state universities/colleges on a space availability basis - all or a portion of the tuition/fees may be waived for state employees)
- Tuition reimbursement (courses taken with prior approval in order to further employee’s career development with the WSLCB)
- Training and career development programs (including online courses and LinkedIn Learning)
- A healthy work/life balance (this may include flexible/alternative work schedules and telework/remote work opportunities, when possible)
- Employee Assistance Program - confidential program created to promote the health, safety and well-being of public service employees
- Generous wellness program (we offer reimbursements for certain fitness related activities)
- Onsite exercise facility (for employees working at WSLCB Headquarter Building in Olympia)
- Infants at Work Program to promote parent and infant bonding, parental well-being and healthy infant development. Depending on your job duties, work location and supervisor approval, eligible employees who are new mothers, fathers or legal guardians can bring their infant (six weeks to six months) when they return to work
- Free parking
Duties
Some of the duties you will perform are:
- Independently develop, document and standardize service desk workflows to ensure consistency and efficiency.
- Contribute to and implement service level agreements for various request types to establish clear performance expectations.
- Manage and refine knowledge base of multidisciplinary issues and resolutions to empower staff with quick reference material and reduce repeat incidents.
- Train service desk staff on new and updated procedures to ensure consistent understanding and implementation.
- Provide direct supervision of service desk personnel, establish position objectives and expectations.
- Establish short-term objectives and long-term service desk goals; engage staff and colleagues in collaboration development of short and long-term objectives; obtain manager review and approval of long-term technical roadmap; ensure alignment with division’s approved technology roadmap.
- Foster a culture of collaboration, ownership, and continuous improvement.
- Mentor team members on service desk principles and tools.
- Consistently communicate division and agency decisions and priorities to staff, seeking input and feedback whenever possible.
- Configure and maintain application supporting agency ITSM efforts
- Maintain ITSM incident and service request catalog and incorporate user feedback to improve and streamline processes.
- Review and prioritize incoming tickets to ensure incidents and requests are categorized correctly and addressed within established service level agreements.
- Independently track ticket progress and resolution times to identify delays or bottlenecks and take corrective action as needed. Use novel and complex methods to enhance service in this domain.
- Understand and collaborate on improvement to incident response protocols and escalation procedures.
- Conduct post-incident retrospectives and promote accountability and ownership as a part of team culture.
- Escalate high impact system specific issues to appropriate technical team members in a timely and structured manner.
- Develop and maintain clear documentation of escalation procedures and ensure all service desk staff understand and follow the procedures.
- Encourage a culture of simplifying resolution by fostering dialogue and promoting the ideals of solving issues at the simplest level.
- Act as a point of contact for escalated user concerns, ensuring issues are addressed professionally and promptly.
- Gather and analyze user feedback to identify trends, improve service quality, and guide team training needs.
Qualifications
Required Qualifications:
Option 1:
Six (6) years of recent professional experience in technical knowledge of IT systems, service desk tools and service desk methodology and six (6) year's experience in IT and related experience, computer science or a related field or substituted work experience.
Option 2:
An Associate's degree, in IT and related experience, computer science or a related field.; OR completion of two (2) year accredited vocational training program in IT or related program.AND
Four (4) years of recent professional experience as listed above and four (4) years of technical knowledge of IT systems, service desk tools and service desk methodology.
Option 3:
Bachelor’s degree in IT and related experience, computer science or a related field.AND
Two (2) years of recent professional experience as listed above and two (2) years of technical knowledge of IT systems, service desk tools and service desk methodology.
The above experience should include progressive experience and demonstrable knowledge in following areas:
- Leadership and team management skills as demonstrated by at least 2 years’ experience as a supervisor or in a lead support capacity.
- Strong customer service and communication abilities demonstrated by at least 6 years’ experience in a customer facing IT role.
- 2 or more years’ experience supporting SaaS ITSM solutions such as EasyVista or similar purposed applications and the supporting configuration and scripting languages such as Python, PowerShell, or SQL.
- Sound problem solving and decision-making skills as demonstrated by proven experience resolving complex IT issues and handling escalations.
Preferred/Desired Qualifications:
- Information Technology Infrastructure Library Foundation (ITIL) certification or equivalent IT service management (ITSM) knowledge.
- Experience using service desk analytical tools (Dashboards, KPIs, SLAs)
- Demonstrated history of developing training or delivering staff training sessions.
- Recent experience creating Visual Basic (VB), PowerShell scripts and other scripting tools
Required Equity Competencies:
The ability to take action to learn and grow
This equity competency identifies people who are curious about themselves and others, who take responsibility for knowing their own strengths and weaknesses, and who use their learning to make government programs and processes more efficient and effective to serve all in Washington.
The ability to take action to meet the needs of others
This equity competency identifies people who are flexible, adaptable, customer-service focused, and willing and able to empathetically respond to the unique needs of the people they work with and serve.
Competencies:
Accountability: Accept personal responsibility for the quality and timeliness necessary to achieve excellent results. With little oversight, develop innovative solutions to a variety of issues. Make timely decisions although faced with limited data or resources. Accept your own role when expectations are not met and respond quickly to resolve issues with others.
Build and Maintain Relationships: Earn the trust, respect, and confidence of coworkers and customers through consistent honesty and professionalism in all interactions. Build and maintain working relationships characterized by mutual acceptance and cooperation. Contributes to an environment that honors diversity and uses diverse perspectives to meet the agency’s mission and goals.
Effective Communications, General: Convey clear, timely, persuasive messages that positively influence the thoughts and actions of others. Effectively express ideas and information through the written and spoken word using language that is appropriate to both the complexity of the topic and the knowledge and understanding of the reader or audience (“plain talk”). Keeps supervisor and co-workers informed while sharing complete and accurate information with others to include staff and people outside the organization. Practices active listening by concentrating on person or caller; listens without interrupting; and asks questions to clarify and verify information.
Effective Communications, Writing Skills: Composes clear, straightforward, and technically correct documents. Proofreads and edits information to improve clarity, organization, content, and correcting errors in grammar, punctuation, and spelling. Independently compose written responses to emails and letters from customers answering questions, providing information, and/or explaining decisions made regarding eligibility for services or compliance with rules. Extract and compile data to prepare narrative, statistical or other reports for review, analysis, documentation, etc (e.g., financial, payroll, labor distribution, purchasing, inventory, registration, patient or student information)
LEAN: Actively pursue opportunities for problem solving and continuous process improvement, participate in team huddles, and promote program priorities and results.
Serving Customers: Build and maintain internal and external customer satisfaction with the products and services offered by the Liquor Control Board, develop innovative ideas that provide solutions to our customers’ challenges.
Safety: Understand and follow agency safety policies and other standards established to maintain a safe work environment. Carefully organize your personal workspace to minimize the likelihood of accidents. Report all injuries, accidents or hazards to your supervisor immediately.
Adaptability: Demonstrates flexibility in the face of change. Projects a positive demeanor regardless of changes in working conditions. Shows the ability to manage multiple conflicting priorities without loss of composure.
Analysis: Use data and information in a clear and rational thought process to assess and understand issues, evaluate options, form accurate conclusions, and make decisions.
Judgment:Exhibits sound judgment and the ability to make reasonable decisions in the absence of direction. Swiftly refers problems/issues to the appropriate person(s) when necessary. Works effectively without constant and direct supervision or guidance.
Consulting: Employ expertise, credibility, and effective partnering to help clients identify, evaluate, and resolve complex or sensitive issues, problems, and service needs.
Administration and Management: Knowledge of business and management principles involved in strategic planning, resource allocation, human resources modeling, leadership technique, production methods, and coordination of people and resources.
Computers and Electronics: Knowledge of electronic equipment, computer hardware and software, including applications, programming and databases. Demonstrates advanced proficiency by quickly adapting to new technology and easily acquiring new technical skills.
Program Management: Effectively direct and integrate all aspects of a project or program, ensuring that work progresses toward achieving goals and objectives.
Research Skills: gather information: Can create data gathering processes; can propose/formulate new processes; able to design new organizational systems; can validate appropriateness of data/information; can logically defend outcomes/results; can analyze and evaluate the accuracy of data; can integrate multiple items of data; contrasts conflicting data; can identify and organize documents and information in ways that make it useful for subsequent applications.
Stress Tolerance: Effectively handle highly stressful or adverse situations, making good decisions, working calmly and accurately, and helping to calm others.
Tact & Diplomacy: Respond to difficult, stressful or sensitive interpersonal situations in ways that reduce or minimize potential conflict and maintains good working relationships among internal and external customers.
Workload Management: Effectively organize multiple assignments, sometimes of a complex nature or involving competing priorities, to produce work products that are accurate, thorough, and on time.
Personnel Management: Assesses current and future staffing needs based on organizational goals and budget realities. Using merit principles, ensures staff are appropriately selected, developed, utilized, appraised, and rewarded; takes corrective/disciplinary action when necessary.
Administration and Management: Knowledge of business and management principles involved in strategic planning, resource allocation, human resources modeling, leadership technique, production methods, and coordination of people and resources.
If you are excited about this role but not sure if your experience aligns perfectly with every qualification in the job description, we encourage you to apply. At the Washington State Liquor and Cannabis Board, we are dedicated to building a diverse and authentic workplace centered in belonging. You may just be the needed candidate for this or other roles.
Supplemental Information
PLEASE READ THE FOLLOWING INFORMATION CAREFULLY TO ENSURE YOU HAVE SUBMITTED THE REQUIRED MATERIALS TO BE CONSIDERED.
- Completed online application.
- Current Resume.
- Letter of Interest describing how you meet the specific qualifications for the position.
- Three professional references to include a current or recent supervisor with email addresses and phone numbers.
The information provided in your application and supplemental questionnaire must support your selected answers in the supplemental questions. Responses not supported in your application will disqualify you for consideration of employment from this recruitment.
Please Note: The use of Generative AI (like chat GPT) is not allowed on the application.
Prior to a new hire, a background check including criminal record history will be conducted. Information from the background check will not necessarily preclude employment but will be considered in determining the applicant's suitability and competence to perform in the position.
Applicants for employment with the Washington State Liquor and Cannabis Board should also be aware of RCW 66.08.080, which states in part: "No employee of the board shall have any interest, directly or indirectly, in the manufacture of liquor sold under this title, or derive any profit or remuneration from the sale of liquor, other than the salary or wages payable to him in respect of his office or position, and shall receive no gratuity from any person in connection with such business.
RCW 69.50.351, no member of the state liquor and cannabis board and no employee of the state liquor and cannabis board shall have any interest, directly or indirectly, in the producing, processing, or sale of cannabis, useable cannabis, or cannabis-infused products, or derive any profit or remuneration from the sale of cannabis, useable cannabis, or cannabis-infused products other than the salary or wages payable to him or her in respect of his or her office or position, and shall receive no gratuity from any person in connection with the business.
All qualified applicants will receive consideration for employment without discrimination based on sex, race, creed, religion, color, national origin, age, honorably discharged veteran or military status, sexual orientation including gender expression or identity, the presence of any sensory, mental, or physical disability, or the use of a trained dog guide or service animal by a person with a disability. You are welcome to include your name and gender pronouns in your application, to ensure we address you appropriately throughout the application process.
For questions about this recruitment, or to request reasonable accommodation in the application process, please email hrjobs@lcb.wa.gov or call (360) 664.1674 For TTY service, please call the Washington Relay Service at 7-1-1 or 1-800-833-6384.
